El servicio al cliente siempre ha sido importante en los negocios, sin embargo, las empresas solo han comenzado a competir en este tema desde hace relativamente poco. Cumplir con las expectativas de los clientes es un requisito fundamental para adquirir nuevos clientes y mantener los existentes. Mantener a los clientes completamente comprometido también es esencial para aumentar los ingresos y hacer crecer un negocio.
Una plataforma de comunicaciones ofrece al cliente una correspondencia comercial para guiarle en su proceso de compra. Esta capacidad proporciona múltiples beneficios, como optimizar la experiencia del cliente y mantener a los clientes comprometidos. La implementación del software de CCM centralizado a su vez facilita las interacciones con el cliente en todos los canales de comunicación.
Este artículo analiza siete áreas comerciales que se benefician gracias al uso del software de CCM.
1. La experiencia del consumidor
La mejora de la experiencia del consumidor (CX) es uno de los beneficios más obvios de la gestión de comunicaciones con el cliente. Esto se logra gracias a una serie de características que brindan comunicación interactiva en tiempo real a través de múltiples canales.
Personalización
Las soluciones CCM permiten a los usuarios crear experiencias altamente personalizadas, y administrar esas preferencias, asegurando que las organizaciones mantengan a sus clientes completamente involucrados en el canal de comunicación de su elección. Una de las mejoras más recientes a las capacidades de CCM son los canales de integración con asistentes de voz, lo que permite a los chatbots entregar contenido personalizado en tiempo real. Este contenido generalmente consta de información general, mensajes y transacciones. La funcionalidad de un chatbot no puede reemplazar completamente a un agente humano en este momento, pero mejora la participación del cliente al hacer que las interacciones sean más consistentes, útiles y relevantes.
El software de CCM más reciente también inicia ciclos de ventas y soporte en los canales preferidos del cliente, lo que permite a las organizaciones continuar interactuando con los clientes hasta que se completa la transacción. También pueden interactuar sobre la marcha con sus dispositivos móviles mediante el uso de canales como formularios PDF rellenables, mensajes de correo electrónico interactivos y portales web en línea. Por el contrario, los métodos de comunicación tradicionales, como las llamadas telefónicas y las visitas físicas a las oficinas de la empresa, a menudo requieren una planificación sustancial. Las comunicaciones interactivas también incluyen herramientas de visualización como tablas, gráficos y controles deslizantes. Estas capacidades dinámicas facilitan experiencias en tiempo real como la comunicación móvil y web.
Consistencia
La gestión de CCM mejora la experiencia del consumidor CX al mantener las comunicaciones consistentes en todos los canales. Esta capacidad requiere que las organizaciones mantengan sus diseños independientemente del canal, lo que significa que la comunicación es la misma sin importar en qué canal se produzca. La mensajería y las experiencias coherentes generan confianza y hacen que los clientes regresen.
Conveniencia
Una plataforma centralizada de CCM permite a las empresas enviar los mensajes correctos a sus clientes de forma mucho más rápida. También crean una integración perfecta para sus clientes mediante el uso de funciones como formularios precargados y firmas electrónicas.
2. Compliance o Cumplimiento normativo
Las organizaciones suelen tratar dichos requisitos como una barrera para la creación de contenido. Sin embargo, un mejor enfoque es integrar el cumplimiento en las operaciones manteniendo al equipo encargado del compliance involucrado durante todo el proceso de la creación del contenido. Esta práctica requiere una plataforma CCM que ofrezca una visión holística del proceso de comunicación, colaboración entre los miembros del equipo y mayor control sobre el contenido.
La visión holística
Las plataformas CCM deberían proporcionar una visualización de todas las formas de comunicación, como aplicaciones móviles, papel y páginas web. Esta función reduciría los errores de omisión en el cumplimiento, ya que los miembros del equipo podrían analizar que ven los clientes y como lo ven.
La colaboración
Un proceso colaborativo ayuda a los miembros del equipo de cumplimiento a compartir contenido a través del proceso de creación con el departamento legal y el de la línea de negocios. Este beneficio reduce el tiempo de creación, lo que acelera el tiempo de comercialización.
El control
Los miembros del equipo deben realizar rápidamente todos los pasos involucrados en el cumplimiento, incluida la aprobación del idioma, la administración, el seguimiento y la auditoría. Las mejores soluciones CCM garantizan que los cambios de contenido se produzcan en un solo lugar, pero deben de ser aplicados en cada lugar que elija el usuario. También bloquean bloques de contenido para evitar lenguaje regulatorio no autorizado.
3. Campañas de marketing
Además de las comunicaciones, los sistemas CCM también están comenzando a administrar procesos comerciales sencillos. Esta capacidad permite realizar campañas de marketing de más relevancia para los clientes. Estos sistemas pueden generar mensajes con mucho texto y contenido multimedia incorporado, las empresas pueden beneficiarse para aumentar las oportunidades de marketing. Por ejemplo, una empresa puede incorporar contenido de marketing en extractos mensuales con el fin de mantener a sus clientes actualizados sobre los nuevos productos.
4. Compromiso con el cliente
No es ningún secreto que los clientes comprometidos generan más ingresos, lo que obliga a cumplir con las expectativas de esos clientes. Los factores de servicio como la conveniencia, la flexibilidad y la simplicidad son cada vez más importantes para los clientes a la hora de determinar con qué empresa harán negocios. Como resultado, el software moderno de CCM se centra en mejorar la experiencia del consumidor CX, además de la experiencia de otros usuarios, como empleados de la empresa y contratistas independientes.
Por ejemplo, estos usuarios pueden brindar servicio al cliente desde cualquier lugar y dispositivo con conectividad a Internet. Esta capacidad también elimina la necesidad de que los clientes visiten físicamente las instalaciones de sus proveedores de servicios.
5. Eficiencia operativa
El software de CCM centralizado también mejora la eficiencia operativa al reducir la dependencia del usuario de TI. Los usuarios ya no necesitan dicha dependencia para crear contenido, editarlo y administrarlo. Un CCM también ayuda a eliminar el aislamiento de datos, que ocurre cuando una organización separa los datos de comunicaciones por canal. Esta práctica es una fuente importante de ineficiencia, ya que aumenta los costos y reduce la coherencia del mensaje. El software de CCM centralizado también propaga los cambios a través de los distintos canales de una organización de forma automática.
6. Transformación digital
Industrias como las finanzas, el gobierno, los seguros y los servicios públicos a menudo tienen una infraestructura de TI compleja que se ha desarrollado a lo largo de los años. Esta infraestructura consta de una colección de sistemas heredados que se desarrollaron cuando la impresión física era la única salida que el software necesitaba generar. CCM debe poder integrarse con estos sistemas existentes para proporcionar una única interfaz de usuario (UI) que permita una experiencia coherente entre canales. Las soluciones CCM actuales también permiten a los usuarios aprovechar los datos existentes de los sistemas heredados para garantizar que la experiencia del consumidor (CX) siga siendo personalizada y relevante en todos los canales.
7. Capacidad omnicanal
Las soluciones CCM permiten a las organizaciones enviar correspondencia a los clientes a través del dispositivo de su elección. Esta capacidad requiere que el software admita una variedad de tamaños y formatos de pantalla debido a la gran cantidad de dispositivos móviles que existen actualmente. Los sistemas CCM también deben comunicarse con los clientes a través de las redes sociales, dicho canal es ahora el canal preferido de muchos clientes. Estos sistemas también deben seguir el ritmo de los puntos de contacto adicionales con los clientes a medida que surgen.
Resumen
Los beneficios del software CCM generalmente se relacionan con su capacidad para mejorar la comunicación entre una organización y sus clientes. CCM es particularmente eficaz para personalizar las comunicaciones con cada cliente en función de los datos recopilados de múltiples fuentes. La eliminación de los silos de datos también permite que el software CCM garantice una experiencia del consumidor constante independientemente del canal de comunicación que use el cliente.
André Klein
Freelance Consultant for DocPath